La loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la société de l’information a transposé en droit belge la directive européenne 2000/31sur le commerce électronique.

L’objectif fondamental du législateur européen était d’encourager le développement du commerce en ligne en renforçant la confiance des consommateurs.

Un des éléments clés du dispositif légal mis en place réside dans des obligations d’information précontractuelle à charge du prestataire de services. Parmi ces obligations, figure celle de permettre au destinataire de services un accès aisé, direct et permanent aux « coordonnées du prestataire, y compris son adresse de courrier électronique, permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui » (article 5, §1, de la directive ; article 7, §1, de la loi belge).

La fédération allemande des associations de consommateurs a poursuivi en justice un assureur, dont les activités s’exercent uniquement via Internet, pour infraction à cette obligation d’information. Avant la conclusion d’un contrat, le candidat assuré ne pouvait accéder à un numéro de téléphone lui permettant d’appeler la compagnie afin d’obtenir des renseignements, les contacts étant seulement possibles via un formulaire électronique de demande d’information. Les juges allemands ont alors interrogé la Cour de Justice européenne afin de savoir si, en vertu de l’article 5 de la directive sur le commerce électronique, le prestataire de services en ligne était obligé de communiquer aux clients potentiels un numéro de téléphone comme « coordonnées de contact ».

Dans un arrêt du 16 octobre 2008, la Cour apporte une réponse nuancée, mais pas dépourvue d’ambiguïtés.

La Cour commence par rappeler la nécessité de lire cette disposition au regard des objectifs du texte, à savoir la promotion du commerce en ligne par le biais d’une meilleure protection des consommateurs. Selon la Cour, l’article 5 de la directive ne peut dès lors être compris comme limitant les possibilités de contact ouvertes au consommateur au seul courrier électronique. Une voie de communication alternative est nécessaire, notamment pour les cas où le destinataire de services serait temporairement privé de son accès au réseau.

La Cour s’interroge ensuite sur la nature de ce mode alternatif de communication : doit-il nécessairement s’agir d’un numéro de téléphone ?

Ce qui a été voulu par le législateur européen, c’est permettre une communication rapide, directe (sans intermédiaire) et efficace. Une communication doit être, selon la Cour, considérée comme efficace lorsqu’elle permet d’obtenir les informations adéquates dans un délai compatible avec les besoins ou attentes légitimes du destinataire de services. Dans le cas litigieux, il ressortait du dossier que la compagnie d’assurance répondait aux demandes introduites sur la base du formulaire en ligne dans un délai de 30 à 60 minutes, ce qui, selon la Cour, rencontre les exigences de la directive.

Selon la Cour, l’accès à un moyen de communication « non électronique » s’impose toutefois, car il est possible que le destinataire ne soit (au moins temporairement) plus en mesure d’utiliser des moyens électroniques de communication.

L’arrêt nous semble critiquable sur ce point.

En effet, considérer que le formulaire en ligne constitue un mode satisfaisant de contact, « sauf dans les cas où le destinataire de services se trouve privé d’accès au réseau » revient à fixer la norme sur la base du cas exceptionnel (on pourrait même parler de cas d’école).

Pour quelle raison un consommateur voudrait-il conclure un contrat en ligne alors qu’il est temporairement coupé d’accès au réseau ?

De bon sens, le consommateur attendrait de récupérer sa connexion au web afin d’entrer en relation avec le prestataire et de conclure éventuellement ce contrat.

Dans la pratique, on imagine difficilement un destinataire de service, qui serait par hypothèse temporairement privé d’accès au réseau, décider de contracter avec un opérateur en ligne sur la base d’un simple entretien téléphonique, sans  pouvoir procéder à une vérification des informations sur le site web concerné.

Le raisonnement de la Cour nous semble fort théorique.

L’argument, invoqué par la Cour, selon lequel le « tout électronique » couperait le commerce en ligne du reste du marché intérieur n’est guère plus convaincant, car l’on ne voit pas pourquoi certains opérateurs ne pourraient faire le choix d’exercer leur activité exclusivement en ligne.

Si l’on peut regretter sa motivation ambiguë, la conclusion que l’on doit tirer de cet arrêt est claire : la nécessité pour les prestataires de services en ligne de mettre à disposition des destinataires de services un mode de communication « non électronique » dès avant la conclusion d’un contrat.