Le 23 juin 2011, le Parlement européen a adopté la proposition de directive relative aux droits des consommateurs. Cette directive, encore en attente de publication au Journal Officiel, a pour but d’améliorer et d’harmoniser davantage la protection du consommateur en Europe.
Sans surprise, l’article 3 de la directive indique que celle-ci s’applique à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, en ce compris les contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité ou de chauffage urbain, y compris par des fournisseurs publics. L’article 3 prévoit également une liste (trop importante selon les organismes de défense des droits des consommateurs) de contrats échappant au champ d’application de la directive : les contrats portant sur les services sociaux, les soins de santé, les jeux d’argent, les services financiers, la création, l’acquisition ou le transfert de biens immobiliers, la construction d’immeubles, etc.). Les Etats membres auront la possibilité de ne pas appliquer la directive pour des contrats « hors établissement » dont le montant ne dépasse pas 50 EUR (ou une valeur inférieure).
Dix modifications importantes sont mises en avant par l’Europe :
1) En ce qui concerne les contrats à distance conclu par voie électronique obligeant le consommateur à payer, le professionnel est tenu d’une obligation d’information renforcée et doit notamment veiller à ce que le consommateur qui passe commande reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Le bouton de confirmation de la commande devra porter la mention facilement lisible, « Commande avec obligation de paiement », sous peine de voir le consommateur non lié par le contrat ou la commande.
2) Les obligations d’information concernant le coût total du produit ou du service sont renforcées également. Sont spécialement visées les frais supplémentaires annexes.
3) Les options par défaut (généralement présentées sous forme de cases pré-cochées sur un site web) entrainant des paiements supplémentaires ne lieront plus le consommateur. La Belgique a d’ores et déjà intégré cette règle.
4) Le délai minimum de rétractation passe à 14 jours calendriers. La Belgique a d’ores et déjà mis en œuvre cette règle. Les consommateurs bénéficieront d’une protection accrue en cas de défaut d’information: lorsqu’un vendeur n’aura pas clairement informé son client de son droit de rétractation, le délai pour renvoyer le bien sera étendu à un an. Le droit de rétractation sera également étendu aux enchères en ligne, telles qu’eBay si le bien a été acquis auprès d’un vendeur professionnel.
5) La Directive intègre également les dernières décisions de la CJUE en la matière et oblige les vendeurs à rembourser les frais de livraison en sus du prix de vente (sauf si le consommateur choisit un mode de livraison plus couteux que le mode de livraison standard proposé), le consommateur ne pouvant supporter que les coûts directs de renvoi (v. toutefois le point n°8). Les professionnels devront rembourser les consommateurs dans les quatorze jours suivant la rétractation, le consommateur devant, lui, retourner le bien dans un délai identique. En cas de contrat de vente, le professionnel pourra retenir le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur ait prouvé l’expédition de celui-ci.
6) En annexe à la Directive est proposé un formulaire standard de rétractation, de nature à faciliter cette procédure pour le consommateur.
7) Les suppléments facturés pour l’usage des cartes de crédit et des lignes téléphoniques spéciales seront supprimés, le professionnel ne pouvant facturer ces postes qu’au prix coutant ou au tarif de base.
8 ) Les professionnels devront clairement informer les consommateurs des modalités de réexpédition des biens en cas d’usage du droit de rétractation, sous peine de devoir assumer eux-mêmes les frais de retour.
9) La Directive s’attarde particulièrement sur les produits numériques et oblige les professionnels à informer clairement le consommateur concernant la compatibilité matérielle et logicielle, ainsi que sur les éventuelles mesures techniques de protection (DRM) limitant les possibilités de copie ou de duplication. Le droit de rétractation est également étendu, sous certaines limites de bon sens, au téléchargement d’œuvre (téléchargement direct ou streaming).
10) La Directive n’oublie pas les professionnels et tente de leur faciliter la vie en mettant en place une série de mesures visant à faciliter les échanges transfrontaliers, en fournissant des formulaires d’information standard et en prévoyant des règles pour certains cas particuliers pour les petits commerces et les indépendants.
Notre conseil :
Ces importantes modifications entreront bientôt en vigueur et seront transposées à brève échéance dans les droits nationaux des Etats membres. Il est donc vivement conseillé de vous y conformer sans délai, au risque de voir vos clauses contractuelles déclarées nulles par les Tribunaux ou vos clients réclamer – et obtenir – le remboursement de vos prestations du fait de la non mise en conformité de vos conditions générales ou de votre processus de commande avec le droit applicable.