Un récent arrêt de la CJUE rappelle aux professionnels qu’ils sont tenus d’indiquer des informations sur l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges dans les conditions générales figurant sur leur site Web.

Notre correspondant Lexing Royaume-Uni vous en dit plus sur cette décision.

Dans un arrêt rendu récemment (Bundesverband der Verbraucherzentralen c/ Deutsche Apotheker-und Ärtzebank eG (affaire C-380-19) (25 juin 2020), la Cour de justice de l’Union européenne (« CJUE ») a confirmé l’obligation imposée par la directive 2013/11/UE aux professionnels qui vendent des biens ou des services en ligne aux consommateurs d’indiquer dans les conditions générales de leur site Web les coordonnées de l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges compétente pour traiter les plaintes des consommateurs.

Cadre juridique applicable au règlement extrajudiciaire des litiges

Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) permet d’offrir une solution simple, rapide et peu onéreuse aux litiges entre consommateurs et professionnels sans qu’ils aient à intenter une action en justice. Le REL entre consommateurs et professionnels est encadré par deux textes européens :

  • -La directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation du 21 mai 2013directive REL ») : l’objectif principal de la directive REL est de permettre aux consommateurs de trouver facilement les entités de REL compétentes pour traiter leur plainte et d’être informés de la participation ou non du professionnel au processus de REL. L’article 13.1 de la directive REL impose au professionnel de fournir aux consommateurs des informations pertinentes et complètes sur les entités de REL compétents dans son secteur d’activité et d’indiquer aux consommateurs s’il s’engage ou non à faire appel à une entité de ce type en cas de litige. L’article 13.2 dispose que si un professionnel exploite un site Web, il est tenu de faire figurer ces informations dans ses conditions générales disponibles sur ledit site.
  • -Le règlement n°524/20131 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation du 21 mai 2013 (règlement RLL) : le règlement met en place une plateforme européenne de règlement des litiges nés spécifiquement de la vente de biens ou de la prestation de services en ligne. Il impose aux professionnels d’inclure, sur leur site internet, un lien aisément accessible vers la plateforme de RLL. La plateforme contient, notamment, une liste des entités de REL. Cette liste ne lie toutefois pas les parties. Si les professionnels en ligne sont légalement tenus de mettre en place un lien vers la plateforme de RLL depuis leur site web, ils ne sont pas pour autant obligés de collaborer avec un consommateur qui introduirait une plainte par l’intermédiaire de ladite plateforme, ce qui remet en question l’efficacité même du système, qui repose sur le consentement mutuel des parties.
L’arrêt de la CJUE

Dans l’affaire C-380-19 portée devant la CJUE sur renvoi préjudiciel d’un tribunal allemand, il s’agissait de déterminer si, au regard de la formulation de l’article 13 de la directive REL, il suffisait qu’un professionnel, dont les contrats ne sont pas conclus par l’intermédiaire de son site web, fasse figurer les coordonnées de l’entité de REL non pas dans les conditions générales publiées sur son site internet, mais dans d’autres documents également disponibles sur ledit site ou dans un document autonome fourni au consommateur au moment de la signature du contrat.

En l’espèce, une banque coopérative allemande exploite un site internet par l’intermédiaire duquel aucun contrat ne peut être conclu. Dans les mentions légales de ce site figure l’information selon laquelle la banque se soumet ou est soumise à une procédure de règlement des litiges devant une entité de médiation des litiges de consommation. En outre, il est possible de télécharger à partir de ce site les conditions générales des contrats que la banque conclut avec les consommateurs. Or, ces conditions générales ne contiennent aucune information relative à la soumission de la banque à une telle procédure de règlement des litiges. Lorsque la banque conclut avec un consommateur un contrat soumis aux conditions générales, ce consommateur reçoit, outre le document contenant lesdites conditions générales, les conditions tarifaires, également établies par la banque, au verso desquelles celle-ci informe le consommateur qu’elle se soumet à une procédure de règlement des litiges.

Une association allemande de consommateurs a estimé que, aux termes de l’article 13 de la directive REL, la banque était tenue de faire figurer les informations relatives au REL directement dans les conditions générales figurant sur son site Web dès lors que ces conditions générales sont offertes au téléchargement sur ce site. Dans ces conditions, le juge allemand s’est interrogé sur l’interprétation de l’article 13, et a alors posé des questions préjudicielles à la CJUE.

La CJUE a estimé que la formulation de l’article 13 était claire, car celui-ci précise sans équivoque que les informations sur l’entité de REL doivent être fournies dans les conditions générales, lorsqu’elles sont publiées sur le site web du professionnel, et non dans d’autres documents disponibles sur ou à partir du site web.


“un professionnel, qui rend accessible sur son site Internet les conditions générales des contrats de vente ou de service, mais qui ne conclut pas de contrats avec les consommateurs par l’intermédiaire de ce site, est tenu de faire figurer dans ces conditions générales les informations relatives à l’entité ou aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges dont ce professionnel relève, lorsque ce dernier s’engage à recourir à cette ou à ces entités ou est tenu d’y recourir pour résoudre les litiges avec les consommateurs. Il n’est pas suffisant à cet égard que ledit professionnel soit présente ces informations dans d’autres documents accessibles sur ledit site ou dans d’autres onglets de celui-ci, soit fournisse au consommateur lesdites informations lors de la conclusion du contrat soumis auxdites conditions générales au moyen d’un document distinct de celles-ci.”


Par ailleurs, le fait que le professionnel ait, en l’espèce, inclus les coordonnées des entités de REL seulement au moment de la conclusion du contrat a également été jugé par la CJUE comme étant contraire à l’article 6, paragraphe 1, de la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE). En effet, cet article dispose clairement que les professionnels doivent informer les consommateurs de la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation avant d’être liés par un contrat (sauf pour les ventes sur place).

Focus sur le Royaume-Uni: Brexit et période de transition

Pendant toute la période de transition prévue par l’accord de retrait organisant la sortie du Royaume-Uni de l’Union européenne, toute entreprise britannique vendant des biens ou des services en ligne à des consommateurs de l’UE reste tenue de fournir des informations sur la plateforme de RLL et, le cas échéant, sur l’entité de REL spécifique à son secteur d’activité.

Si, à la fin de la période de transition, aucun accord n’est conclu entre le Royaume-Uni et l’UE, les professionnels en ligne britanniques ne seront alors plus tenus de fournir un lien vers la plateforme de RLL de l’UE.

En revanche, les exigences examinées dans la présente espèce resteront applicables au Royaume-Uni, car l’essentiel des droits et obligations en la matière a été transposé en droit britannique (« Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes (Competent Authorities and Information) Regulations 2015») et conformément à la législation nationale, les professionnels devront donc continuer à désigner une entité de REL.

Points clés à prendre en compte par les professionnels sur leurs plateformes de commerce en ligne :

Compte tenu de ce qui précède, il est recommandé aux commerçants en ligne de :

  • -Vérifier s’ils sont tenus de proposer une option de REL à leurs clients consommateurs ;
  • -Dans l’affirmative, s’assurer que des informations adéquates sur le REL figurent bien dans les conditions générales publiées sur leur site web ; et
  • -Veiller à ce que le REL soit effectivement accessible à ses clients. Cela peut nécessiter de s’inscrire officiellement auprès d’une entité de REL agréée, selon leur secteur d’activité.

 Lire l’article complet (en anglais), avec un focus sur le secteur des télécoms brtitannique, sur le site de Lexing Royaume-Uni (Preiskel & Co) : https://www.preiskel.com/selling-online-to-consumers-you-should-read-this-preiskel-co-note-on-the-recent-eu-court-of-justice-ruling-which-confirms-the-requirement-to-include-details-of-approved-adr-bodies-in-website-terms/