La DGCCRF a publié en décembre 2012 les résultats de son enquête concernant le développement du e-commerce et la relation-clients . Cette étude s’inscrit dans un contexte de développement très soutenu de ce mode de distribution avec un chiffre d’affaires en augmentation annuelle de près de 20 % sur les dernières années et un nombre de sites qui a plus que doublé en cinq ans (de 47 300 sites en 2008 à plus de 109 000 sites en 2012 en France).

Afin de cerner les grandes tendances relatives aux réclamations des clients des sites en ligne, la DGCCRF a répertorié les différentes plaintes déposées par les consommateurs entre 2008 et 2011 au sein d’un « baromètre des réclamations » par secteur et par pratique et les a analysées.

La première observation révèle que l’ensemble des des consommateurs relatives à la vente à distance sur Internet a évolué à la baisse entre 2008 et 2011, passant de 27 600 plaintes à 19 401 plaintes en 2010, avant d’augmenter à nouveau sur la période 2010-2011 (+ 9,2 %), à l’inverse de la tendance générale de l’ensemble des plaintes de consommateurs qui ont continué à diminuer en 2011 (-2,3 %).

Le secteur de la vente des produits de grande consommation sur Internet (comprenant les produits alimentaires et les équipements de la personne et de la maison) semble être le principal touché, dans la mesure où les plaintes y ont augmenté de 20,7 % entre 2010 et 2011, là où le total des plaintes de ce secteur toutes formes de vente confondues n’a augmenté que de 1,5 % sur la même période. De même, les plaintes relatives au secteur de la santé ont augmenté de 33,1 % pour le e-commerce contre 4,4 % pour l’ensemble des formes de ventes.

Un autre chiffre clé de l’enquête révèle qu’en 2011, la part des plaintes de consommateurs relatives à la vente à distance par Internet constitue pratiquement le quart de l’ensemble des plaintes (23,5 %), tous secteurs confondus. Concernant la répartition de ces plaintes par secteur, on constate une forte prééminence du secteur du commerce des produits de grande consommation, pour lequel 43,2 % des plaintes sont des plaintes provenant des ventes sur Internet, avec une pointe pour le commerce des équipements de la personne (59,1 % des plaintes). De même, le secteur de la santé est particulièrement touché (23,2 %), ainsi que la catégorie sport-loisirs-jardin-animaux (38,8 %).

Concernant plus spécifiquement la nature des plaintes de consommateurs, la DGCCRF les a subdivisées selon ses trois grandes missions, à savoir la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique du consommateur et la sécurité des consommateurs.

C’est en matière de protection économique du consommateur, et plus particulièrement de défaillances relatives à l’information générale sur les prix et les conditions de vente, que les réclamations des clients ont été les plus nombreuses (3984 plaintes sur 8259 plaintes relatives à la vente à distance reçues en 2011). Ces défauts d’information ont été majoritairement relevés dans les secteurs des produits de grande consommation (2031 plaintes), de l’hôtellerie-restauration-tourisme (381 plaintes), de la communication-téléphonie (363 plaintes) et du sport-loisirs-jardin-animaux (309 plaintes).

Les autres sources de plaintes ont été relevées dans le domaine des règles et conditions de la vente à distance et de la VPC (2592 plaintes) et les règles de loyauté (597 plaintes) avec, pour ces deux types de pratiques, une prééminence des plaintes relatives aux produits de grande consommation.

Les deux autres grandes familles de pratiques litigieuses sont moins incriminées par les consommateurs, avec seulement 356 plaintes pour la régulation concurrentielle des marchés, dont 225 en matière de contrefaçon, et 128 plaintes relatives à la sécurité des produits. Là encore, c’est le secteur des produits de grande consommation qui est le principal visé.

Cette étude met en lumière les points les plus fréquemment à l’origine de plaintes de la part des consommateurs. Elle permet aux e-commerçants d’identifier les principaux points à passer en revue pour renforcer la sécurité juridique de leur site et ainsi déterminer un plan d’actions adapté.

Rapport DGCCRF 12 2012 e-commerce et relation clients